Đã đến lúc chia tay Airbnb
Đã đăng :
Chết tiệt Airbnb, tôi tự nhủ khi đọc một trong những câu trả lời về dịch vụ khách hàng của họ. Mặc dù có tài liệu rằng máy chủ của tôi đã không đã trả số tiền hoàn lại mà họ đã đồng ý đưa cho tôi, Airbnb quyết định đứng về phía chủ nhà và sẽ không hoàn lại tiền cho tôi. Đây là lần thứ hai trong vài tháng tôi phải gọi cho bộ phận dịch vụ khách hàng - và là lần thứ hai họ đứng về phía chủ nhà.
Đó là thời điểm cuối cùng tôi quyết định rời khỏi Airbnb.
Hãy để tôi giải thích hành trình đi đến quyết định này.
Trở lại năm 2019, tôi đã viết một bài báo có tên Đã đến lúc chia tay Airbnb? Tôi đã trích dẫn nhiều vấn đề về an toàn, dịch vụ và tình trạng quá tải với công ty. Bài báo đó bằng cách nào đó đã đến được với Giám đốc điều hành của Airbnb, Brian Chesky, người đã liên hệ để nói chuyện với tôi. Chúng tôi đã lên lịch một cuộc gọi và, theo ghi nhận của anh ấy, anh ấy đã lắng nghe khi tôi vừa dỡ hàng trên Airbnb và đi sâu vào tất cả những điều mà tôi cho là không ổn với nó. Anh ấy thừa nhận rằng công ty không hoàn hảo và cho tôi một số thông tin chi tiết về những gì Airbnb đang làm để khắc phục vấn đề của họ.
Khi tôi bắt đầu đi du lịch vào mùa hè năm ngoái, tôi quyết định sử dụng lại Airbnb. Tôi vẫn nghĩ rằng nó có rất nhiều vấn đề chưa được giải quyết, nhưng ở những nơi có ít khách sạn, đây thường là lựa chọn chỗ ở tốt nhất và rẻ nhất. (Bất chấp những vấn đề của tôi với chính công ty, họ vẫn liệt kê một số chỗ ở thực sự tuyệt vời trên trang web.)
Khi tôi đang ở khu vực Finger Lakes (một vùng rượu vang ở ngoại ô NY, nơi cực kỳ tuyệt vời), tôi thức dậy và nhận được email từ Airbnb nói rằng tôi và bạn tôi phải rời khỏi chỗ ở của mình. ngay lập tức và tài khoản của tôi hiện đã bị đóng băng. Tôi không biết chuyện gì đang xảy ra cả. Chủ nhà cũng bối rối không kém trước tình huống này nhưng vẫn vui vẻ cho tôi ở lại cho đến khi tôi giải quyết được.
Tôi sẽ tìm ra điều này sau, tôi nói và đi nếm rượu. Ai đó ở Airbnb đã gọi cho tôi và hỏi tôi đã rời đi chưa. Không, cho đến khi bạn cho tôi biết lý do, tôi trả lời.
Tôi đã không di chuyển cho đến khi Airbnb cho tôi biết có chuyện gì xảy ra, vì cả tôi và chủ nhà đều vui vẻ. Nhưng Airbnb sẽ không nói cho tôi biết cho đến khi tôi rời đi (họ nói theo quy trình tiêu chuẩn). Chúng tôi đang ở thế bế tắc.
Vì vậy, tôi đã triển khai giải pháp duy nhất có thể nghĩ ra: nhắn tin cho CEO để nhờ giúp đỡ.
Hóa ra là do số điện thoại của tôi nằm trên hai tài khoản nên trong quá trình xem xét tự động, hệ thống của họ đã đóng băng cả hai tài khoản vì cho rằng đây là một phần của một hình thức lừa đảo nào đó. Và điều đó đã kích hoạt email, khi không được trả lời sẽ kích hoạt cuộc gọi điện thoại. Tại sao họ không thể nói với tôi điều đó qua điện thoại? Có vẻ kỳ lạ, quy trình của họ không phải là hỏi Này, bạn có thể giải thích vấn đề này cho chúng tôi mà là nói rằng Tài khoản của bạn đã bị đóng băng. Hãy rời đi ngay bây giờ!
Tài khoản của tôi đã được khôi phục nhưng tôi vẫn nghĩ, Điều gì sẽ xảy ra nếu điều này xảy ra với một người không có số của CEO? Hãy tưởng tượng một gia đình đang đi nghỉ được thông báo rằng họ phải rời đi nhưng không phải vậy. Tại sao . (Rất tiếc, một trong những thành viên trong nhóm của tôi đã bị đình chỉ tài khoản vài năm trước và không bao giờ được thông báo lý do. Họ sẽ không trả lại tài khoản cho cô ấy. Một ngày nọ, cô ấy thức dậy và được thông báo, Xin lỗi, bạn đã rời khỏi nền tảng của chúng tôi .)
Nó để lại một hương vị thực sự tồi tệ trong miệng tôi.
Chuyển nhanh đến tháng 9. Tôi đang ở LA và tôi tìm thấy một con kỳ lân: một chiếc Airbnb được điều hành bởi một người có ngôi nhà thực sự của nó, chứ không chỉ là một căn hộ được mua để vận hành như một khách sạn giả (Xem: du lịch thái quá ). Tôi đến nơi và gặp chủ nhà. Căn hộ vẫn ổn: bừa bộn, rèm trong phòng tôi bị hỏng (và chưa bao giờ sửa, mặc dù đã hứa sẽ sửa), và căn phòng không có điều hòa hay máy sưởi.
Nhưng dù sao thì đó cũng là nơi để ngủ.
Ngoại trừ việc không phải vậy.
Vào đêm thứ hai, lúc 11 giờ 30 tối, tôi đang cố ngủ thì cuộc trò chuyện của người dẫn chương trình bên ngoài chuyển sang một trận la hét. Cô và chàng trai mà cô đã qua mặt đang đánh nhau. Việc này diễn ra trong hơn 30 phút cho đến khi tôi quyết định thu dọn hành lý và đi đến một khách sạn ở cuối đường. Anh ta to gấp đôi tôi và tôi sẽ không bảo một số người lạ vui lòng im lặng để tôi có thể ngủ. Điều đó có thể đi về phía nam rất nhanh và tôi không mạo hiểm sự an toàn của mình vì điều đó.
Tôi đã gửi email cho Airbnb, giải thích chuyện đã xảy ra và yêu cầu hoàn lại tiền cho những đêm còn lại của mình. Họ quay lại với tôi, nói rằng người dẫn chương trình đã phủ nhận câu chuyện của tôi và lẽ ra tôi nên nói chuyện với cô ấy trước. Tôi xin lỗi, hãy tha thứ cho tôi vì đã không nói với anh chàng to lớn đáng sợ rằng tôi đang cố ngủ và cố gắng kiềm chế điều đó.
Tôi được thông báo rằng đáng lẽ tôi phải trình bày vấn đề của mình trong 24 giờ đầu tiên để đủ điều kiện được hỗ trợ. Airbnb có quy định 24 giờ, trong đó, nếu xảy ra sự cố, bạn vẫn có thể rời đi và được hoàn lại tiền. Tuy nhiên, sau 24 giờ, bạn không thể. Đây là một quy tắc cực kỳ ngu ngốc. Điều gì sẽ xảy ra nếu có chuyện gì xảy ra bên ngoài cửa sổ đó, đặc biệt nếu bạn ở lại lâu? Bạn vừa bị lừa à? (Người kể chuyện: Đúng vậy.)
Bây giờ, có vẻ thật nực cười khi người đại diện không thể chỉ nhìn vào tình huống này và nói, OK, chỉ có hai trăm đô la, đây nhé! vì đây không phải là vấn đề mà người ta có thể thấy trước trong 24 giờ đầu tiên. Nhưng họ đã không làm vậy. Và điều khiến tôi khó chịu hơn nữa về sự tương tác là những email họ gửi! Hãy xem những email thực tế này từ dịch vụ khách hàng:
Tôi xin lỗi, nhưng bạn là một công ty trị giá 100 tỷ đô la và bạn không thể thuê nhân viên viết email có thể hiểu được? Nó làm tôi bối rối.
Cuối cùng, chuyện này đã được giải quyết vì bạn đoán xem, tôi đã nhắn tin cho Brian.
Cuối cùng, vào tháng trước, tôi đã thuê được một chiếc Airbnb ở Austin. Nó không những không sạch mà mọi thứ còn phủ đầy lông thú cưng. Người dẫn chương trình đã không đề cập đến việc họ có nuôi thú cưng trong nhà/phòng cho thuê của mình; nếu có họ, tôi sẽ không ở lại. Giữa hai vấn đề đó, tôi quyết định rời đi. Vì vậy, sau vài lần nhắn tin, tôi và chủ nhà đã đồng ý hoàn lại 20%.
Ngoại trừ việc cô ấy chưa bao giờ trả tiền. Tôi đợi vài ngày để xem tiền có chạm vào thẻ tín dụng của mình không. Khi không được, tôi lại nhắn tin cho cô ấy và cô ấy chỉ đánh bóng tôi.
Vì vậy, tôi đã liên hệ với Airbnb, cho họ xem cuộc trò chuyện của chúng tôi và yêu cầu trợ giúp. Họ nói rằng họ không thể giúp tôi vì tôi không chỉ đã hết thời hạn 24 giờ đó mà còn vì việc đặt chỗ cũng đã hết. Lẽ ra tôi nên nói chuyện với chủ nhà, họ nói. Xin lỗi, nhưng tôi đã làm thế! Tôi chỉ đợi vì tôi biết đôi khi phải mất vài ngày số tiền hoàn lại mới xuất hiện trên bảng sao kê của bạn.
Được rồi, chúng tôi sẽ xem xét vấn đề đó, Airbnb trả lời.
Câu trả lời đã trở lại: chủ nhà từ chối hoàn tiền nên nó nằm ngoài tầm tay của họ.
Nhưng hãy nhìn vào chủ đề! Cô ấy đã đồng ý rồi. Đưa tiền cho tôi!
Xin lỗi, bạn đã làm sai, họ nói (OK, tôi đang diễn giải nhưng đó là ý chính).
Điều này đã xảy ra như thế nào một được giải quyết? Tôi đã trút giận trên Twitter, bộ phận hỗ trợ khách hàng của Airbnb đã nhìn thấy điều đó, đột nhiên vấn đề được chuyển đến người quản lý và khoản tiền hoàn lại đã được cấp.
Cả ba sự việc đều để lại trong miệng tôi một cảm giác khó chịu. Điều gì sẽ xảy ra nếu bạn là người dùng thường xuyên không có dấu kiểm màu xanh lam trên mạng xã hội hoặc số điện thoại của CEO? Làm thế nào để bạn nhận được sự giúp đỡ sau đó? Tôi không cần phải sử dụng những lựa chọn này để có được dịch vụ khách hàng tốt.
Chắc chắn, VIP luôn nhận được sự đối xử đặc biệt từ các công ty. Nhưng làm sao tôi có thể giới thiệu một công ty cho bạn khi tôi biết, nếu có chuyện gì xảy ra, tôi sẽ được đối xử tốt hơn và bạn có thể sẽ gặp rắc rối? Dịch vụ khách hàng của họ phải giống nhau đối với tất cả mọi người. Nó không yêu cầu bạn phải nhắn tin cho CEO hoặc phàn nàn trên Twitter. Các chính sách phải rõ ràng và các đại lý phải được trao quyền để giúp đỡ mọi người, bất kể họ là blogger hay chỉ là một gia đình ở Des Moines.
Tôi muốn Airbnb thành công vì ý tưởng ban đầu vẫn rất tuyệt vời. Nhưng tôi nghĩ đã đến lúc tôi phải chia tay với nó. Cùng với nó du lịch thái quá vấn đề, dịch vụ khách hàng của nó thật tồi tệ: nó không đáng tin cậy, các chính sách không rõ ràng và sẵn sàng mất khách hàng với số tiền vài trăm đô la.
Tôi nghĩ Airbnb nên trao quyền cho các đại lý của mình để giải quyết các vấn đề dưới một giá trị nhất định. Trả lại cho khách hàng một số tiền, cảnh báo người chủ trì và mọi người có thể tiếp tục.
Nhưng họ không làm điều đó.
Airbnb dường như vẫn giả vờ rằng đó là một dịch vụ chỉ kết nối mọi người và không chịu trách nhiệm về những gì xảy ra. Thông điệp họ gửi đi gửi lại là Bạn hãy giải quyết vấn đề đó với chủ nhà. Họ tìm mọi cách để tránh dính líu.
Nhưng vật chủ cũng là con người và ở lại với đủ người thì vấn đề cuối cùng sẽ nảy sinh (vì mọi người thường xuyên xung đột). Và khi điều đó xảy ra, tôi không muốn cảm thấy lo lắng hay thất vọng khi giao dịch với một công ty sẽ nói với tôi rằng tôi không gặp may.
(Bạn có thể muốn nói rằng tôi là một người ngoại lệ, nhưng nếu bạn nhìn thấy hộp thư đến của tôi, bạn sẽ nghĩ khác. Nó chứa đầy những lời phàn nàn và yêu cầu hỗ trợ để giải quyết chúng. Rất tiếc, tôi đã từng có một độc giả yêu cầu giúp đỡ vì một người dẫn chương trình đã từ chối khoản hoàn trả 7.000 đô la của cô ấy, cô ấy cũng có bằng chứng rằng cô ấy có quyền và cô ấy đang kiện Airbnb ra tòa vì điều đó!)
***Vậy tại sao tôi lại muốn giao dịch với một công ty mà tôi biết không thực sự hỗ trợ tôi?
Tôi không. Đó là lý do tại sao tôi chia tay Airbnb. Tôi thà ở lại khách sạn nơi tôi biết mình sẽ nhận được mức độ dịch vụ nhất quán. Không có bất ngờ, không có thú cưng, không có quy tắc 24 giờ, không đánh nhau lúc nửa đêm. Nó không hoàn hảo nhưng tốt hơn Airbnb.
Tôi biết hầu hết các bạn sẽ tiếp tục sử dụng Airbnb. Và ở nhiều nơi trên thế giới, chúng thường là lựa chọn tốt nhất. Nhưng hãy lưu ý: nếu có sự cố xảy ra, tôi sẽ không trông đợi vào việc nhận được bất kỳ sự trợ giúp nào.
những điều cần làm hàng đầu ở sydney
Ghi chú : Tôi vẫn thích trải nghiệm Airbnb và không gặp vấn đề gì với lĩnh vực kinh doanh đó.
Đặt chuyến đi của bạn: Mẹo và thủ thuật hậu cần
Đặt chuyến bay của bạn
Tìm chuyến bay giá rẻ bằng cách sử dụng Skyscanner . Đây là công cụ tìm kiếm yêu thích của tôi vì nó tìm kiếm các trang web và hãng hàng không trên toàn cầu nên bạn luôn biết rằng không có hòn đá nào bị bỏ sót.
Đặt chỗ ở của bạn
Bạn có thể đặt ký túc xá của bạn với thế giới nhà trọ . Nếu bạn muốn ở một nơi nào đó không phải là ký túc xá, hãy sử dụng Booking.com vì nó luôn mang lại mức giá rẻ nhất cho nhà nghỉ và khách sạn.
Đừng quên bảo hiểm du lịch
Bảo hiểm du lịch sẽ bảo vệ bạn khỏi bệnh tật, thương tích, trộm cắp và hủy chuyến. Đó là sự bảo vệ toàn diện trong trường hợp có sự cố xảy ra. Tôi không bao giờ đi du lịch mà không có nó vì trước đây tôi đã phải sử dụng nó nhiều lần. Các công ty yêu thích của tôi cung cấp dịch vụ và giá trị tốt nhất là:
- Cánh an toàn (tốt nhất cho mọi người)
- Bảo hiểm chuyến đi của tôi (dành cho người 70 tuổi trở lên)
- máy bay phản lực (để biết thêm thông tin sơ tán)
Bạn muốn đi du lịch miễn phí?
Thẻ tín dụng du lịch cho phép bạn tích điểm để đổi lấy chuyến bay và chỗ ở miễn phí — tất cả mà không phải chi thêm bất kỳ khoản nào. Thủ tục thanh toán hướng dẫn chọn đúng lá bài và những lá bài yêu thích hiện tại của tôi để bắt đầu và xem các giao dịch tốt nhất mới nhất.
Cần trợ giúp tìm hoạt động cho chuyến đi của bạn?
Nhận hướng dẫn của bạn là một thị trường trực tuyến khổng lồ, nơi bạn có thể tìm thấy các chuyến đi bộ thú vị, các chuyến du ngoạn thú vị, vé miễn xếp hàng, hướng dẫn riêng, v.v.
Sẵn sàng để đặt chuyến đi của bạn?
Kiểm tra của tôi trang tài nguyên để các công ty tốt nhất sử dụng khi bạn đi du lịch. Tôi liệt kê tất cả những thứ tôi sử dụng khi đi du lịch. Chúng là loại tốt nhất trong lớp và bạn không thể sai lầm khi sử dụng chúng trong chuyến đi của mình.